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我国汽车售后服务相关规范「售后服务收费标准」
2023-05-17 17:42:38
汽车售后服务，指的是为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所搜狐汽车产品的接触，为其提供修理和其他技术服务的过程。
国家市场监督管理总局和中国标准化管理委员会在2019年4月发布实施的国家汽车售后服务标准(GB/T36686-2018)，是重要的行业发展指导文件，是低于此标准的从业企业和从业者努力的基本方向。
甲乙丙丁汽配服务站的上中下游合作伙伴，作为行业中的重要代表，有的已提供了远高于国家要求的售后服务标准，从而获得了快速发展，也有的受制于资源和创设时间，还在奋发的路上。
基于国家标准，提供售后服务，是国家要求，是发展需要，更是存在的立身之本，希望甲乙丙丁汽配服务站的小伙伴们，都能通过优质的售后服务，赢得越来越多的发展机会。
现对该标准做一个简单介绍，供同行参考。
标准要求，汽车服务商应建立自身特色的统一品牌整体形象。外观、装修、人员穿着、汽车展品拜访及各项服务维修实施等，应要求统一; 店内环境整洁明亮。
建立售后服务人员培训和岗位责任制、明确各类人员的岗位职责、并定期考核。
售后服人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。重要岗位的人员经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。
汽车售后服务流程要求
通用要求：
汽车服务商应提供与服务相适应的专用资源和服务环境。
包括：
售后服务所需的直接和间接的人员;
服务展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施;
服务销售和售后服务所需的设备(硬件和软件);
专项技能和技术;
适宜的服务环境;
财务资源。
对于售后服务流程要求
应建立完整，科学，合理的售后服务流程，售后服务流程应包括：
服务沟通，
车辆交接，
检测诊断，
服务报价，
服务内容确认，
服务内容实施，
完工总检，
结算交车。
对于售后服务质量要求
售后服务质量管理应包括以下方面：
售后服务商应将服务方案事先告知顾客，并告知维修配件的相关信息及相应的价格，供顾客选择，
用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品;经过修复用于维修服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认、并保证产品的技术安全性能，涉及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和使用的安全技术法规，
售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定，索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行，
售后服务商提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通，
对汽车维修服务产生的废弃物、水污染排放要求，执行GB26877的规定。
售后服务交付要求
售后服务商应确保售后服务竣工后交付前的适当管理，包括：
竣工检验，
必要的保洁和包装(如汽车冲洗和零件包装)，
调整复位，
更换下的零部件告知，
关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位。
内部交接人员实行交付前验证，包括修理工单和服务的验证：
按规定完成的服务项目，
检验记录完整性，
必要的签名和日期，
产品的洁净度，
更换下的零部件。
受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。交付前应旅行下列职责：
打印结算清单，清单应分项计算修理材料和工时费，
届时服务项目和费用的构成，
引导顾客支付服务款项，
提交发票，结算清单，机动车二级维护竣工出厂合格证和出门通行证，
必要时，提供售后延伸服务，
安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。
